戴珊接管大淘宝这一年

2022-12-23 16:23:04   来源:创业邦

个人与公司命运的不可分割

编者按:本文来自微信公众号 新莓daybreak(ID:new-daybreak),作者:黄小芳,创业邦经授权发布。


(相关资料图)

在商业世界,一个人的出场顺序跟他身负的使命密切相关。

比如戴珊。眼下她是阿里最炙手可热的人物,站在权力中心,负责阿里守业和创新的前沿阵地。但此前在阿里的漫长岁月中,戴珊主要位居幕后,做业务支持工作。

去年12月,阿里CEO张勇宣布由戴珊接替蒋凡出任中国数字商业板块总裁,分管大淘宝(包含淘宝、天猫、阿里妈妈),B2C零售,淘菜菜,淘特等业务。由于该板块为阿里贡献了六成以上的收入,低调的戴珊也因此有了新的定位:阿里的「新2号人物」。

戴珊是阿里的第11号员工。她从最基层的客服做起,做过集团的首席人才官和首席客户服务官,接任大淘宝之前,她是阿里B2B事业群的总裁,兼管阿里海外业务。

在互联网平台集体陷入增长乏力的大背景下,年轻用户需求变幻莫测。阿里核心业务受到短视频平台冲击,急需新生力量注入,关键时刻这位「阿里老人」被推到台前。

戴珊所要做的并不是开创,而是攻坚。她需要继续蒋凡的未竟之事,推进淘宝和天猫的融合,补课阿里电商的内容短板,完成从种草到拔草的正循环。

马云对戴珊的评价是「身经百战,坐镇中场」。这样的管理者往往具备很强的资源调动能力,也正是处于成熟期的大淘宝变革所需要的。

2015年9月,戴珊担任首席客户服务官期间,曾有记者问她最困难的事情是什么?

她坦诚自己做的不够好,没有看到因为CCO的设立而让这个组织发生很剧烈、或是明显的质变。她说,「最难的就是,这样的变化不是靠一招就能制胜的,它一定是个系统工程。所以怎样以更快的速度去建立机制,并给这个机制赋予生命力,是一个很大的挑战。」

这段话用来描述戴珊此刻的处境,再适合不过。可以说,接管大淘宝这一年,是她职业生涯挑战最大的一年。

01 最核心的高管

每年双11结束,都是阿里大调整的时刻。

去年12月6日,张勇在组织架构调整中,为自己设立了四个关键的业务帮手:中国数字商业板块总裁戴珊,海外数字商业板块总裁蒋凡。再加上云与科技总裁张建锋以及生活服务的俞永福,这四大总裁成为阿里最核心的业务主管。

对于习惯组织驱动业务的阿里来说,这是集团开展多元化治理的一次实证。

对戴珊和蒋凡来说,这是继2017年他们分别掌管B系和淘系以来,时隔五年的又一次调整。对公司和个人的命运,都极其重要。

接替蒋凡成为阿里中国数字商业板块总裁后,戴珊掌管的是阿里最核心的业务:淘宝、天猫、阿里妈妈,以及淘特、淘菜菜等。这些业务在阿里的总营收占比高达65.3%,戴珊也因此被外界称为阿里「新2号人物」。

上任五天后,戴珊就对淘宝天猫的组织架构「开刀」,动作快,力度大。这是更具体单元的组织变革驱动业务。

原有的事业群架构被放弃,成立三大中心:产业运营及发展中心、平台策略中心、用户运营及发展中心,分别由吹雪、思函和玄德负责。毋庸置疑,这是在进一步融合天猫和淘宝,坐实大淘宝的概念。

作为阿里中国数字商业最核心的两个明星产品,淘宝和天猫的关系不断发生变化。

淘宝孵化了天猫,并持续给天猫输血。过去十多年,淘宝和天猫的产品运营长期集中在淘宝一个APP中,商家端的运营却由两个团队负责:淘宝商家由张凯夫负责,天猫商家负责人则是吹雪。

这样的结果是,互不干涉,少有交集,缺乏统一指导思想和行动纲领。甚至有服务商认为,淘宝和天猫各自的行业运营逻辑是彼此冲突的。

戴珊的调整,是一次合并同类项,也是平台向后退一步,回归用户和商家的连接。

张勇解释,「特定品类中最终业务量的结果,淘宝占多少,天猫占多少,应该是一个自然结果,而不是计划经济。」

这个问题阿里很早就意识到。历史上,淘宝和天猫总裁只有张建锋曾一人独挑大梁,很长一段时间都是分封而治。直到蒋凡任内,重新将权力集中在一人手中,就是为了促成淘宝和天猫的融合,方便资源协调。只不过两个产品向同一人汇报,依然不解决根本问题。

现在大淘宝融合的任务交到戴珊手上。虽然从组织结构做了彻底变革,但真正要实现怎样的结果,才是最重要的。

戴珊上任一年还有一大变化,那就是提升了淘宝直播和逛逛的地位,这两个板块的负责人道放和千城也直接向戴珊汇报。她对这两位年轻负责人的期待是,希望他们带领的内容团队,「让大淘宝更有趣、更好逛、更丰富。」

这次调整背后的原因也很明确,戴珊要继续蒋凡在任期间,将淘宝内容化的重任。对于交易基因的电商平台来说,从内生长新的枝桠,不是件容易的事。

02 戴珊主要解决什么问题?

上任之初,戴珊就叫停了以GMV为增长目标的发展模式。4个月后,她宣布淘宝天猫的核心战略是:从交易到消费。

因为,「时代转换倒逼我们把经营重心从获取新用户(流量)调整为留住老用户(留量)。」

戴珊还强调,「留量」时代的关键是实现消费者全生命周期价值的最大化,与之相应的业务思路则是从紧盯交易过程聚焦到用户体验,增加用户在平台的停留时间。「做深做透这9亿用户,是我的第一选择。」

可以看出,这个战略实施的关键是影响消费抉择的内容生态,即大淘宝能够实现从种草到拔草的闭环。

戴珊明白,作为交易平台大淘宝的短板是什么。她表示要补上消费者运营这一课,「今后要更加重视内容场的建设,除了买东西,还要用高质量内容吸引和留住消费者。」

戴珊提出今年的工作重点是内容化建设,并明确表示逛逛和直播将承担更大的责任。

回顾今年两大购物节,淘宝直播的都存在感满满。今年双11,最受关注的无疑是罗永浩入淘。坊间传闻罗永浩的加入,正是由戴珊亲自出面敲定的。

除了在拉拢头部主播达人,戴珊还在双11预售启动的当晚,出现在头部直播机构遥望科技的办公室里。当晚,名为「遥望梦想站」的新账号在淘宝正式开播。

淘宝直播的动作不停。刘畊宏的老婆ViVi王婉霏,脱口秀演员李诞等流量明星也纷纷入淘。

因为受到抖音和快手的双重夹击,淘宝直播的发展思路也几经变化,超级主播和品牌自播之间的那架天平,一不小心就会发生倾斜。无论倒向哪一方,对平台都不是好事。

戴珊曾在今年5月表示,会投入更大的资源,支持品牌商在平台上获得持续高速的店播增长。但618期间淘宝两大超级主播的失利,使得平台不得不引进新鲜血液。

相比于淘宝直播的高调,同样被重视的逛逛则显得没有存在感。

定位生活分享社区的逛逛由「买家秀社区」升级而来,2020年12月底上线后,就抢占了淘宝底部菜单第二顺位的优势位置。

阿里官方对逛逛和直播的定位有所不同,二者分别承担种草和拔草的任务,戴珊对逛逛的要求是从消费者的兴趣爱好出发做设计,尽可能的让用户多停留,让手淘成为有黏性的App。

去年年底,据官方数据,淘宝逛逛月活超2.5亿,日活也破5000万。负责人千城表示,相比小红书,逛逛的独特优势是能实现从种草到成交转化的最短链路闭环。但官方今年并未透露最新数据。

除了淘宝直播、逛逛这两大场域,淘宝的内容化还包括一个公域,即首页的猜你喜欢/想看,

用户在浏览淘宝时,页面会自动出现「猜你喜欢/想看」入口,点击进入后可上下划动浏览商品信息。吹雪接受采访时透露,目前淘宝天猫已有50%的商品实现了内容化。

跟自己相比,淘宝内容化的进步空间很大,但如果放在行业的横向对比维度,却依然有漫长的道路要走。这也不是蒋凡或戴珊哪个前锋大将可以解决的问题。

03 最合适的人?

戴珊掌管大淘宝曾令不少淘系员工意外。因为在她过往的履历中,没有与淘宝直接的业务关系。但实际上2009 年至2013 年,她曾是淘宝的HR。

戴珊花名苏荃,内部习惯称她为MM,是唯一还在一线的「十八罗汉」。作为阿里的第一批员工,和童文红从前台做起一样,戴珊也是从底层干起,做过客服当过销售,直到担任淘宝网HR,才迎来职业的第一次大跃升,之后相继担任阿里的首席人才官和首席客户服务官。

首席客户服务官相当于戴珊是在为整个阿里做后方客服支持,主要解决商家和消费者纠纷。新成立的集团客户服务部问题很多, 2014年的月度高管例会议上,戴珊总是被第一个点名汇报工作。

上任后戴珊对原来的客服体系进行改革,客服不再是只接接电话。她设立「九点电台」有效和业务部分沟通,还将客服升级为数据和技术驱动的高效岗位,并确立以商家为重点的运营理念。

戴珊最终完成了马云对阿里服务体系的期待:赋能商家的客服人员,将服务产品和系统输出给商家。

这些经历也让戴珊更亲民,更愿意倾听。跟她接触的员工,认为她是个亲和、细腻的人,「像个大姐姐」。日常管理风格是属于春风化雨发挥感染力和影响力的那种类型。

而2017年担任B2B事业群总裁则进一步证明了戴珊的能力。

除了让老业务焕发新生机,戴珊用两年时间让该业务的营收和利润实现增长。任职期间,戴珊还曾担任救火队长。

2020年,当巨头纷纷布局社区团购时,迟到的阿里陷入被动,也是由戴珊牵头成立MMC事业群,并成功孵化出淘菜菜,为阿里在下沉市场增加砝码。

戴珊的特别之处还在于,对公司的绝对信任和热爱。

回顾以往的岗位调整,她曾表示不会想太多,因为「基于对公司的相信,觉得所有的变化都是为了培养自己,所以就没有什么好纠结」。她也曾毫不犹疑地说,阿里的价值观已经融入自己的血液里,「它会体现在每次做艰难选择的时候,血液里就会本能跳出来一些理念,告诉我这样做是对的,那样做是不对的,要选A不选B。」

作为马云亲自带出的最后一届学生,戴珊也是马云以及公司利益的忠实维护者。她愿意「像疯子一样捍卫我们的客户价值」。

担任B2B事业群总裁时,戴珊主动砍掉一个不能给客户带来真正价值的业务,尽管该业务的净利润高达十亿。

接管大淘宝以来,戴珊也被外界评价为「阿里最有权势的女人」,而这个称号之前曾属于彭蕾,后者因为负责蚂蚁金服的出色表现,一度被坊间推测为接班人,彭蕾甚至为此写了一封辟谣信。这位能力出众的女性领导,最后只是承担了过渡角色。

此刻,阿里处于告别高增长的特殊阶段。过去一个自然年,阿里中国商业广告收入部分,连续两个季度出现同比下降。抛开竞争不谈,20年历史的淘宝如何向商业世界展示更有活力的生命,这是戴珊要回答的问题。

45岁戴珊的未来,跟阿里的命运一样,是未知。唯一能确定的是,二者早已紧密连接在一起。

本文为专栏作者授权创业邦发表,版权归原作者所有。文章系作者个人观点,不代表创业邦立场,转载请联系原作者。如有任何疑问,请联系editor@cyzone.cn。

关键词: 淘宝和天猫 戴珊接管大淘宝这

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