2022-11-15 15:49:29 来源:商业新知网
看到这个标题,相信一定有人会说:还能为啥,因为国内 SaaS 公司的产品不好,要不就是客户不行呗。
我觉得这些结论都太草率了。
最近做了不少关于客户成功的咨询,发现 CS 团队的困惑,主要集中于几点:
(资料图)
不是说 90% 的收入来自客户成功吗,我们为什么也就 50% 左右?
看了很多客户成功的书,虽然不明觉厉,为什么没法落地?
足额配置了 CSM 的数量,也做了多次的培训,但为什么流失数据并没有什么改善?
软件公司转型 SaaS 业务,为什么很难成功?
只有把这些问题背后的逻辑想清楚了,这些问题才有解。
01
90% ,高吗?
全球知名 SaaS 社群 SaaStr 的创始人 Jason Lemkin 宣称: SaaS 公司收入的 90% ,是客户成功产生的。 其实 这句话更准确地说应该是: SaaS 公司 90% 的收入,来自客户生命周期中的客户成功阶段的续费和扩展。
如果再深入分析一下这部分收入的性质,就不难发现, 这 90% 收入是低成本和高质量的 。所谓低成本,是说不再需要那么高的 CAC ,而高质量是指 ARR 的稳定性。
这件事听着挺新奇,其实细想一下,正常的 SaaS 企业本应是这样, SaaS 公司做的本来就是全客户生命周期的生意,客户成功产生 90% 的收入,不算高。
02
认清阶段
在国内大多数 SaaS 公司看来,客户成功对收入的贡献没有那么高,平均下来也就 50% 左右,至高 70% 。
如果这个数据真的只有 50% 的话,要我说,这部分收入跟客户成功真的没啥关系。 顶多说这些收入发生在客户成功阶段,客户只是没来得及走掉而已。
这事靠看书能解决吗?大概率是解决不了 ,可能还要花费更多成本,最后大多会半途而废。因为企业总是需要计算 ROI 的。
我并不是说读书无用,事实上只要有引进的新书,我都会在第一时间推荐给客户,并在我们公司内部组织学习。实际上, 这些书的真正意义,是让我们看清客户成功未来的大方向和里程碑,让大家在理念上保持一致。
不过,如果你照着书中所说的理论实际去做,就会发现要么是条件不具备,要么是推进不下去,要么是推下去,但看不到成果。
这也不能怪人家写的书不好, 只是我们忽略一个事实:书的应用背景是从 10 到 100 ; 而国内大多数客户成功,还处于从 0 到 1 的阶段。
二者面对的问题不一样,所用的方法、工具、 KPI 也不同。
03
成功的量化
从 50% 到 90% 的差距,反映出一个原因: 客户的生命周期太短,加上低价等原因,导致 LTV 过低 。说白了,只是做了一个半拉子生意,即 SaaS 订阅的商业模式不成立。
在深入讨论这个问题之前,我们有必要先了解一下采用度( Adoption Perspective )这一衡量指标,因为正是 采用度决定了 LTV 。
大体上, SaaS 的采用度可以分为三级:低、中、高。
低采用度 :是那些愿意购买 你的 SaaS ,并 有兴趣尝试它的客户。但因为各种原因,使这些客户最终无法获得预期的投资回报,因此不希望继续使用。
据统计,绝大多数低采用度客户,在下一个订阅周期不会续约。虽然客户成功付出努力,但带来收入是 0 (首年 ACV 通常划归销售)。
中采用度 :那些客户已经购买了 你的 SaaS ,并且在一开始就热衷于尝试它。然而,由于各种原因,比如说客户自身的流程问题、组织问题,或者使用方法不当等原因,虽然离着要达成的业务目标已经很接近,但就是始终也不能有效达成。
也有统计表明,中采用度的客户很容易产生“订阅疲劳”,在下一个订阅周期内仍会有高达 50% 的流失率。他们或者放弃使用,或者投奔竞争对手。
高采用度 :那些客户已经成功采用,也就是我们所说的客户成功状态。 高采用度的一个重要标志是:客户所获得的业务成果,与 SaaS 服务商的设计目标完全吻合 。客户在 SaaS 上的投资,达到了预期的回报。
显然,高采用度客户的 LTV ,理论上是无限期的,将产生源源不断的收入。
04
为什么做不到90%?
回到我们要解决的问题,现在变成了 如何提高采用度的问题 。
恰好我在服务的一家软件转型 SaaS 公司,就遇到了这个问题。于是我们画了下面这张图,通过对比软件与 SaaS 业务方式的差别,看清问题所在。
企业软件的采用度是高还是低呢 ?表面看起来软件全是高采用度,因为厂商已经拿到合同款,按理说客户是在使用。
但实际情况未必如此。如果跟踪客户的话,可能就会发现:有客户确实达到预期;也有客户在凑合着使用,因为投入了成本;也有相当多的客户,已经放弃使用。
为什么会这样呢?上图中的交付和收款之后,软件厂商与客户就基本失联了。 而在客户真正取得成功之前,有太长的路需要自行探索 。这相当于是把客户撂在半路,能否到达终点,只能是客户自求多福了。
对于软企转型,或者新手 CS 组成的 SaaS 公司,虽说 主观上没打算把客户放在半路,但也没有有效地将其推向成功。 结果积累大批中低采用度的客户, LTV 自然不会高, CSM 的价值没有体现。
这就是为什么遇到年景不好时,公司通常会首先裁减 CS 团队。
05
怎样实现真正的客户成功?
实际上提升客户成功的收入,也没有书中讲得那么复杂。 只要琢磨清楚一件事:怎么把客户安全地送到终点。
很多 CSM 认为,主动热情的服务就能达到目的;但实际上,主动热情并不能提升客户的采用度,因为这些不是客户需要的。
要提升客户的采用度水平,必须在三个方面上发力 。
首先,是 CS 团队必须知道客户成功的终点在哪里,也就是 客户期望的业务成果( Business Outcomes )是什么 ,否则就谈不上帮助客户,这就是所说 CS 必须理解客户业务和提供专业服务。
其次, 是这个阶段 CS 采用的有效流程、技术和手段,只靠 CSM 的人海战术是不行的。 为了提高这一过程的效率和执行水平,需要借助自动化的数字化采用工具( Digital Adoption Platform , DAP ),比如我们公司的 DAP 产品( https://www.userly.cn )。
最后,也是 最重要的,就是对 CS 团队的考核 ,靠哪些指标驱动目标的达成。比如是考核回款额、流失率,还是挽留率?是否与销售的质量挂钩?
不着边际的 CS 愿景,或者误导性的考核指标,只能让 CS 团队陷于流于形式地瞎忙。
写在最后
我在做客户调研时,发现一个现象: 很多产品的功能使用率(已使用功能 / 全部功能)竟然不足 10% 。
很难想象,这样的 SaaS 真能帮助客户取得什么成功。
“客户成功比销售重要 3 倍”,虽然这句话很少得到行业认同;但至少也要做到, 像重视销售那样,重视客户成功。
关键词: 生命周期
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