2022-04-26 10:16:49 来源：商业新知网
服务指标一直是三大运营商高度关注的重要指标。但在调研这个指标的时候，发现一个很尴尬的事情：大家似乎都在“强行索要”客户满意！
什么意思呢？一线员工服务完，都在苦苦哀求打10分。 似乎给他打9分，跟给他打0分，对他的感受是一样的。
难道9分不好吗？
造成这一现象的，是因为运营商中的“变态”的管理要求。才让一线基层员工苦不堪言！
我们先来看一个案例，这是某运营商某地市通过考核手段来落实“满意度”这个指标的具体文件
从以上方案可以看到，这家市级分公司采取的方式简单粗暴：“扣钱”：
首先按专业线分前八、后九两种情况（看来这个省有17个地市）。后九扣的更狠。
渠道服务、装维服务、移动网络投诉、政企客户第三方测评满意度和政企两线满意度分别进行全省排名，如本项指标位列全省前八，则渠道服务、政企两线、政企客户经理相关考核工单按200/件考核（扣钱），装维非10分评价工单按100元/件分别对装维人员和其关联的小CEO（农村分局长）进行考核，移动网络投诉非10分评价工单按50元/件考核；
如本项指标位列全省后九名，渠道服务、政企两线、政企客户经理非10分评价工单和政企客户经理不知晓工单均按500元/件进行考核；装维非10分评价工单按300元/件考核装维人员，按200元/件关联考核小CEO（农村分局长）；移动网络投诉非10分评价工单按100元/件进行考核。
关于这个指标小编忍不住要吐槽几句：
第一，扣罚是唯一的法宝，简单粗暴。
第二，从字面看，最大的目标是不进入后九，力争进入前八。而不是具体的分值达到多少。说白了，只要能超越兄弟地市就行。（注意，这个竞争对手是兄弟公司哦）
第三，“非10分评价工单”就扣钱。依据我们正常的理解，6分及格，6-9分良好，9-10分优秀。既然第三方测评体系设置了1-10分，为什么非得一定要10分呢？不是10分就扣钱，等于0分和9分一个样！这不是逼着大家求10分吗？如果是这样，干脆设成0分、1分算了。
第四，客户服务质量不仅仅是一线人员独自承担的责任，而是整个公司团队协作的结果。出现一例不是10分，为啥只扣罚一线员工呢？后台部门不应该连带被罚吗？
在简单粗暴并且严厉的考核之外，省公司还制定的有“软性”的满意度提升指引，见下图。
从这个表格中我们可以看到，最重要、最醒目的词语就是：提醒客户， 请给我们满意（10分）好评。
当然，为啥三大运营商非要“强行索要”客户10分满意，这也和是工信部对运营商的考核有直接关系。
工信部对三大运营商的考核指标分三个部分：基础指标、专项指标和附加指标。
——基础指标分别是全年电信用户申诉率和电信用户满意度指数，分值均占比30%。
——专项指标主要聚焦携号转网服务和营销宣传合规性，分值均占比20%。主要考核的还是相关工作的用户申诉率，携号转网除了考核申诉率还考核申请通过率。
——附加指标则是比较笼统，安排了10分的考核分值，主要针对严重违规，造成恶劣影响等负面事件进行考核，也是一个新增项。
最终工信部考核分数的高低除了影响企业的面子，还将与公司的总体绩效挂钩，影响企业管理层的考核和仕途，当然也会影响企业整体的薪酬奖金总额。
原来问题出在根上。由于工信部对三大运营商集团、管局对省级运营商pk的就是小分，别人得9.5，你得了9.49就是输了。这种情况下，只能更多的去追求10分，以弥补万一有哪个用户打低分的风险。
小编认为，还可以有更好的评价。至少，9分也应该算优秀。
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